La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una completa encuesta sobre la experiencia de los españoles con la compra online. Y hay buenas noticias: 3 de cada 4 compradores nunca han tenido un problema comprando online y están encantados haciéndolo. Pero veamos de qué se queja el resto para evitar que nos pase a nosotros.
Las compras online están más que consolidadas en España. Atrás quedaron los miedos, la desconfianza, las malas experiencias… Las tiendas online ofrecen hoy en día un servicio muy cuidado (salvo excepciones): buenos precios, envíos rápidos, correcta atención al cliente…
El cliente español tiene, además, un derecho que poco a poco va conociendo todo el mundo: disponemos de 14 días para devolver los Productos y recuperar nuestro dinero sin tener que dar ninguna explicación.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) acaba de publicar los resultados de una encuesta entre compradores online que confirma esta buena tendencia: 3 de cada 4 Usuarios están muy satisfechos con su experiencia comprando online y no han tenido problema alguno en sus transacciones.
Es un gran resultado pero, como siempre se puede mejorar, vamos a centrarnos en ese Usuario de cada 4 que sí ha tenido problemas, para aprender de ello y evitar que nos pase a nosotros.
Problema: Retrasos en la entrega
Solución: Asume que no eres Amazon, establece un plazo de entrega que puedas cumplir
El 11% de la gente se queja de que la tienda no respetó los plazos de envío. En algunos casos, el paquete tardó incluso más de 30 días en llegar…
La entrega de los Productos a tiempo es, lo veremos más abajo, lo más valorado por los compradores online.
Ojo, no dicen ‘la entrega de los Productos en 24 horas’, ni ‘lo más rápido posible’, sino ‘a tiempo’.
No podemos competir con las 24 horas de Amazon Prime. Ni falta que hace. Si vendes un Producto específico, con gran valor añadido para tu cliente, no le va a importar esperar unos días.
Lo que no soporta el cliente es que le mientas.
No le digas 2 días si luego son 4. Tira por lo alto para cubrirte. Si vas a tardar 3-4 días, dile ‘máximo 7 días’. Piensa que esa persona va a estar pendiente de la llegada del envío, que es un rollo… Asegúrate que recibe el paquete cuando debe recibirlo, tarde lo que tarde.
Y si ves que, por el motivo que sea, el paquete se va a retrasar díselo, pide disculpas, da explicaciones. Al cliente no le va a gustar, pero seguramente lo acepte sin más.
Si el paquete se retrasa y no informas de ello, se va a cabrear y es muy posible que pierdas ese cliente.
Problema: No puedo contactar con el servicio de atención al cliente
Solución: Atiende los requerimientos del cliente en un plazo máximo de 24 horas.
El 4% de los compradores se queja de que no pudo contactar con el servicio de atención al cliente.
Pasa mucho y la sensación es horrible.
El servicio al cliente es fundamental para el éxito de tu tienda online. Vale, eres una mini empresa y no tienes personal, no puedes poner un teléfono porque no puedes atenderlo, estás muy liado/a con un montón de cosas…
De acuerdo, pero lo mínimo es que tengas un mail, que lo mires una vez al día y que respondas lo antes posible a los casos más urgentes.
Pon también a disposición de los clientes un formulario de contacto, en la misma tienda online, para que puedan contarte lo que les ha pasado.
Cuesta mucho conseguir un cliente para perderlo porque no puede contactar contigo… Cuida al máximo este aspecto.
Problema: El Producto no es como se describía en la página web.
Solución: Sé creativo/a con las fotos… pero no te pases
Bueno, este es un problema tan típico que internet está lleno de memes sobre ‘lo que viste en la tienda online’ y ‘lo que te llegó a casa’…
Qué decir de esto… Está bien que seas creativo/a con las fotos de tus Productos… pero no te pases. La gente no es tonta: si no llega lo que pidió no te vuelve a comprar. Así de fácil.
Haz fotos realistas y especifica con exactitud las características. Que los clientes se hagan una idea lo más fiel posible de cómo es el Producto para que no haya sorpresas.
No merece la pena engañar. Recuerda que tu prioridad como tienda online no es conseguir una venta, sino un cliente fidelizado.
Problema: Dificultades con el pago
Solución: Vigilancia estricta y todos los medios posibles
Un 4% de los que tuvieron problemas se refieren al momento del pago.
Esto es lo último: con lo que cuesta vender y a la hora de la verdad, ¡no pueden pagar!
Lo primero: da todas las facilidades posibles para lograr la venta. Tarjetas, PayPal, transferencia, contra reembolso…
Sí, contra reembolso también. Es más inseguro pero todavía queda mucha gente a la que no le gusta pagar hasta que no tiene el paquete en las manos.
Vigila escrupulosamente que todos los medios de pago funcionen correctamente, y estate atento/a al mail por si alguien tiene algún problema de este tipo.
Problema: El paquete llegó con desperfectos, embalaje roto, le faltaban piezas… Llegó un Producto equivocado
Solución: Resuélvelo, gestión con transportistas, asume el coste
Algunos compradores se quejan de que el Producto llegó roto o con defectos, o de que el embalaje estaba dañado… O que llegó un Producto equivocado.
En el último caso, el error es tuyo… Pide disculpas y envía el Producto correcto.
En caso de problemas con el paquete, puedes echar la culpa a quien quieras, pero nunca al cliente. ¿Que habrá gente que recibió bien el pedido y está mintiendo? Seguro, pero no puedes hacer que paguen justos por pecadores.
Si vendes Productos caros, electrónicos, etc., quizás puedas establecer unas condiciones de venta más restrictivas para evitar que te engañen, pero por norma general, tendrás que asumir el coste de reenviar el Producto al cliente y pedirle disculpas por lo ocurrido.
Si ha sido culpa del transportista, ya hablarás con ellos… La elección de las empresas de transporte y mantener con ellos una relación honesta y fluida será fundamental para el éxito de tu tienda.
Problema: El precio no era el que parecía
Solución: Máxima transparencia
Algunos se quejan de que, al iniciar el proceso de compra el precio era uno, pero al finalizarlo era otro… Hay que tener en cuenta posibles cambios de moneda, el IVA, los gastos de envío…
Aquí es imprescindible la máxima transparencia, que los clientes no se sientan engañados.
El precio, siempre con IVA incluido como marca la ley. Y los gastos de envío bien claros desde el primer momento, en su concepto aparte y añadidos después del IVA y no antes.
¿Qué es lo que más se valora de una tienda online?
Según el estudio de la OCU, hay 5 factores que la gente valora especialmente cuando está comprando online:
-La entrega de los Productos a tiempo.
-La información sobre el proceso y las condiciones de compra.
-La información sobre el Producto.
-La usabilidad de la tienda online.
-El precio de los Productos.
De estos 5 puntos, destacaría dos cosas muy importantes:
-El precio de los Productos es el último, no el primero. No te empeñes en ser más barato que los demás, centra tu estrategia en otros valores.
-Lo más valorado es la entrega de Productos a tiempo. No ‘en 24 horas’, o ‘lo más rápido posible’. A tiempo. No quieras competir con Amazon Prime, si ofreces Productos con valor tu cliente aceptará esperar unos días.
Para terminar, las tiendas online mejor valoradas por los compradores españoles. Observa cómo lo hacen e intenta aplicarlo a tu tienda:
Zara
i-neumáticos
Tienda Animal
Nespresso
Showroom Privé
Amazon
94 654 89 81 
634 584 090