Internet nos da una gran visibilidad para bien… y para mal. Si salimos en Google, tenemos página web, blog o estamos en las redes sociales, cualquiera puede opinar sobre nuestro negocio lo que le venga en gana. No podemos impedirlo, pero lo que sí podemos hacer es gestionar correctamente estos comentarios e incluso aprovecharlos en nuestro beneficio.
El otro día buscaba en el móvil un sitio donde comer una hamburguesa en Bilbao y pinché en las reseñas de Google de un local, a ver qué decía la gente… Destacaba una opinión negativa, pero lo que sobre todo me llamó la atención fue la respuesta del propietario del bar a esta crítica:
El señor propietario empieza bien, sigue mal y acaba muy mal... Veamos por qué:
1.- Le estás hablando a todo el mundo.
Lo primero y más importante: cuando respondemos a un comentario en una reseña de Google, estamos creando un texto que va a perdurar, que no solo va a ver un cliente insatisfecho sino TODO EL MUNDO y PARA SIEMPRE mientras siga existiendo Google.
No cometas el error de hablarle a ese cliente puntual: le estás hablando a todas las personas que a partir de ahí van a ver esa respuesta tuya.
Por lo tanto, aprovecha la ocasión para dar la mejor Imagen de tu negocio. Retomaremos este punto más abajo.
2.-Escribe correctamente.
El texto está lleno de faltas de ortografía. Se nota que lo ha escrito deprisa y con el móvil. Seguro que en la barra, en un descanso del trabajo.
Si hemos quedado en que lo que vas a escribir lo va a ver todo el mundo, tómate tu tiempo y hazlo en condiciones. Vete a casa, enciende el ordenador, repasa lo que escribes y pásale el corrector del Word. Solo cuando estés totalmente seguro, publícalo.
3.- Educación. Incluso si el cliente no la tiene.
Cada uno que escriba lo que quiera: nosotros como empresa siempre vamos a ser educados y respetuosos con los demás.
El propietario pide al cliente que entienda que no hubo mala intención, pero luego le cuela eso de que la hamburguesa retrasada se le sirvió ‘por cierto a una persona que llegó media hora más tarde’, en plan rastrero. Y se pone a discutir con el cliente, a ver quién puede más.
Esos comentarios están totalmente fuera de lugar y dañan aún más la reputación del local.
4.- Da explicaciones.
Todos nos equivocamos, todos tenemos un mal día. Ahí el propietario empieza bien, diciendo que les faltó una persona y se vieron desbordados. Eso lo entendemos todos.
Si hay una explicación, cuéntalo. Si no la hay, lamenta sinceramente lo ocurrido (tenga o no razón el cliente) y pasa al siguiente punto.
5.- Compensa al cliente por la mala experiencia.
Regálale algo a ese cliente insatisfecho. Un descuento, un obsequio… Invítale a volver, que quede claro que su mala experiencia ha sido algo puntual, Producto de un mal momento, porque tu negocio no es así.
Si estás en las redes sociales, dile que vas a mandarle un mensaje privado para resolver el problema. De esta forma todo el mundo podrá ver que te preocupas por resolver este tipo de situaciones, por cuidar a tus clientes.
Nosotros habríamos respondido al cliente de la hamburguesería de esta forma:
Estimado Unai,
Lamentamos mucho que hayas tenido una mala experiencia en nuestro local. Ayer nos faltó una persona y estuvimos un poco desbordados, de ahí el retraso al servir y el error en la cuenta. Agradecemos mucho vuestra paciencia y comprensión. La próxima vez que paséis por aquí, preguntad por Jon y con gusto os invitaremos a una hamburguesa.
Esperamos veros pronto, ¡un saludo!
Habrá quien diga que esto es pasarse, que es que encima no tenían razón, que fue un malentendido, que sí hombre, encima les voy a tener que pagar unas hamburguesas…
La realidad es que el comentario de ese cliente deja muy mal al local, y la respuesta del propietario empeora la situación.
Respondiendo en este otro tono no solo satisfaces al cliente, sino que causas una grata sensación en todo aquel que lea la respuesta.
¿Qué son tres hamburguesas si lo que está en juego es tu reputación?
Así es como decíamos que puedes dar la vuelta a la situación, partiendo de un comentario negativo aprovechas para ‘lucirte’, demostrando tu educación, respeto y que sabes cuidar a tus clientes.
Algunos ejemplos de comentarios bien gestionados
Si quieres aprender de gestión de redes sociales, mira la cuenta de El Corte Inglés. Les meten bastante caña, pero sus respuestas siempre son impecables.
En este caso se les queja una turista, y en inglés. Contestan en el mismo idioma. No entran a discutir nada, lamentan lo ocurrido y piden los datos por mensaje privado, dando a entender que van a contactar directamente con la clienta y a compensarla de alguna forma:
Los de Mediamarkt son otros que sufren un constante chorreo de críticas muy duras, pero nunca pierden la educación, siempre dan explicaciones y ponen todo de su parte para resolver el problema (otro tema es que si lo resuelven o no… pero de momento quedan bien):
Es interesante comprobar que estas grandes empresas contestan enseguida, en minutos. La rapidez en la respuesta también habla muy bien de ti.
A continuación tenemos a la clienta de un restaurante un poco pesada… Pregunta por un menú y seguramente habría sido más práctico llamar desde un principio, pero el propietario no pierde las buenas maneras, incluso pide disculpas por tardar en contestar:
Y para el final, chapó a este propietario de una zapatería por hacer la respuesta PERFECTA:
Nadie está libre de recibir un comentario negativo en internet, pero lo que sí está en nuestra mano es la respuesta. Cuídala al máximo.
94 654 89 81 
634 584 090